С чего начать внедрение CRM-системы?

Любая серьезная компания, так или иначе работает с базовыми функциями CRM-системы. Обычно это архив клиентов и история операций с ними. С расширением клиентской базы, внедрение CRM-системы становится необходимостью, так как появляются новые задачи:

Внедрение CRM системы

1. Компаниям требуется иметь базы данных клиентов для того, чтобы распознавать их. Часто бывает, что у заказчика много различных адресов почты, телефонов и контактных лиц. Без продвинутой системы, невозможно внести и упорядочить столько данных. Иногда, менеджер просто не может найти нужный телефон и не связывается с клиентом. Даже при условии, что компания использует разную контактную информацию, нужны точные данные о взаимодействии с одним контрагентом.

2. Уметь приспосабливаться к разным ситуациям при выставлении клиентам документации. Нередко бывает, когда заказчик владеет несколькими юридическими лицами и приходиться взаимодействовать сразу с двумя фирмами.

3. Возможность быстрой передачи информации в условиях, когда с одним клиентом работает сразу несколько сотрудников компании.

Система организации контактов с заказчиками

CRM — это программное обеспечение для предприятий, которое автоматически выстраивает эффективную стратегию по работе с клиентами. В теории оно оптимизирует маркетинг и повышает продажи. Также программа сохраняет историю операций контактов с заказчиками и использует ее для поднятия уровня обслуживания за счет анализа результатов.

Главная цель CRM-системы — это помочь компании увеличить число довольных клиентов путем анализа поведения заказчиков и правильной настройки маркетинга. Автоматическое считывание информации практически без участия человека позволяет учитывать персональные требования заказчиков и возможные риски.

Типы CRM-систем

1. Комбинированные — популярность этого направления стремительно растет из-за того, что в бизнесе часто случаются непредвиденные моменты;

2. Операционные — самые первые CRM-системы.
Возможности операционных систем:
Проведения сделок повышенной сложности;
Распределение собранной информации о клиентах;
• Анализ проектов на любой стадии;
• Официализация отношений с клиентами;
• Разработка плана по взаимодействию с клиентами.

3.Аналитические — новый класс систем.
Они выполнят следующие функции:
• Проводят анализ закупок и наличие товаров на предприятии;
• Проводят анализ ассортимента и цен на товар;
• Объединяются с учетными системами;
• Проводят анализ рынка и конкурентов предприятия;
• Классифицируют целевую аудиторию по разным признакам
• Проводят анализ эффективности маркетинга.
*Больше всего этот тип систем подходит компаниям, которые имеют дело с быстрыми сделками.

Предназначение CRM

Благодаря CRM происходит упрощение шаблонных операций, что облегчает работу менеджеров;
• Система просчитывает как клиент узнал о компании и почему выбрал именно эту компанию;
• Повышение интереса к продукции компании за счет информации о предпочтениях клиентов;
• Отбор самых прибыльных для компании групп клиентов;
• Возможность контролировать выполнение проекта при помощи сетевого графика;
• Составление плана продаж и определение объема продаж у отдельных менеджеров;
• Эффективное планирование рабочего времени и выполнения задач.

Выбор CRM-системы

1. Важно, чтобы на ранке труда было достаточное количество специалистов, которые умеют работать в выбранной вами системе.
2. Опция улучшения системы. Если система не поддается настройке и доработке, в какой-то момент она может стать неэффективной.

Введение CRM и специфика перевода данных

Главная проблема при переводе данных в новую систему — это невозможность автоматического переноса по нескольким основаниям:
• Один клиент заводился в базу несколько раз и из-за этого появились дубли;
• Из-за отсутствия четких правил заполнения информации, данные заносились в разные поля;
• Некоторые клиенты прерывают сотрудничество после первого звонка, а сведения о них сохраняется в базе данных.

Введение CRM системы по 4 правилам

Первое. Всегда оставайтесь главным в проекте. Следите за всеми изменениями в системе и оставляйте последнее слово за вами.
Второе. Сформируйте специальный отдел, который будет совершенствовать систему.
Третье. Постройте настоящую команду. Следите, чтобы все сотрудники компании работали в команде, тогда вы заметите прирост производительности.
Четвертое. Выступайте мотиватором для своей команды.

Если работники говорят о том, что внесение своих действий в базу занимает много времени, соберите менеджеров по работе с заказчиками и устройте им игру. Разделите их по парам и предложите войти в подготовленную базу данных. Один из них будет выполнять роль клиента и рассказывать о выдуманной проблеме или делать заказ, а другой будет фиксировать звонок в базе. После этого они поймут, что это занимает не так много ресурсов и времени.