Работа с отрицательными отзывами

К отрицательным отзывам невозможно привыкнуть: это всегда немалый стресс, но не стоит считать их злом, скорее наоборот, к ним нужно найти правильное отношение и тогда они будут полезны для вашего бизнеса. Самый простой способ найти такой конструктивный подход – это избегать типичных помарок при столкновении с недовольством покупателей. В этой статье мы расскажем, в чём заключается работа с отрицательными отзывами и каких ошибок нужно избегать

Работа с отрицательными отзывами

Работа с отрицательными отзывами, 7 ошибок

1. Не знать о них.

Первая ошибка очевидна, владелец бизнеса просто не может позволить себе не интересоваться тем, что о нем говорят. В интернете отзывы распространяются с чудовищной скоростью и могут достичь ураганной силы. Пока вы спокойно работаете в привычном режиме, не задумываясь о том, что происходит вокруг вас, возможно, где-то в интернете, на форуме, люди бурно обсуждают ваш бизнес.

Выход один — регулярно проводите мониторинг новостей и мнений через поисковики и специализированные сервисы, чтобы быть в курсе, что о вас говорят и, по необходимости, быстро среагировать на негативные отзывы.

2. Обижаться, оправдываться и выступать с ответными обвинениями.

Как бы ни был хорош ваш продукт или компания, всегда будут люди, которым что-то не понравится, и которые не поленятся об этом сообщить. Но обычно подобные отзывы пишутся на эмоциях и являются, по сути просьбой уделить внимание. Многие искренне желают улучшить ситуацию и считают, что делают это во благо.

Отвечать на негативные отзывы нужно максимально быстро и корректно. Клиенты – это живые люди. Им нравится, когда с ними обращаются по-человечески, когда с ними разговаривают. «Извините», «Спасибо», «Я приложу все усилия, чтобы уладить вашу проблему» – вот что они хотят услышать от вас. Внимание, уважение и дружеский тон продемонстрируют, что в вашей компании работают такие же живые люди, как и сам клиент.

3. Избегать публичных обсуждений.

Если отрицательный отзыв опубликован у всех на виду, обсуждать его нужно так же — прилюдно. Иначе пользователи запомнят только жалобу, а о стремлении владельца бизнеса решить проблему никто не узнает.

4. Игнорировать негативные отзывы.

Когда человек находит негативный отзыв о какой-либо компании, ему всегда интересно: а где же представитель фирмы, почему они ничего не говорят? Как правило, молчание в таких случаях растолковывается двояко: 1. Фирма ни о чем не подозревает; 2.Фирме нечего на это ответить, а значит всё написанное – правда.
Оба варианта не слишком выгодны, поэтому не бойтесь вступать в диалог в комментариях.

5. Требовать от администраторов сайта удалить отзыв.

Тут стоит понимать, что даже если негативный отзыв будет удалён, то он может вполне появиться на другом сайте, а бегать и требовать удалить комментарий по всему интернету – не совсем правильное занятие. К тому же всегда есть люди, которые до удаления заметили негативный отзыв и, скорее всего, он увидят в этом нежелание компании признать существующую проблему. Поэтому в открытый диалог вступать важно и нужно.

6. При столкновении с откровенным хамством опускаться до уровня оппонента.

Работа с отрицательными отзывами — это выдержка и спокойствие. Помните, чем более низкопробным, безграмотным и агрессивным является такой отзыв, тем более выгодный фон и контраст его автор создает для вас. Напишите подчеркнуто вежливый и доброжелательный ответ. Делайте вид, что не заметили ни хамства, ни оскорблений, и отвечайте исключительно по существу претензий.
Работа отрицательными отзывами
Чаще всего «хамы» просто замолкают и больше не появляются, так что ваш политкорректный комментарий не получит ответа, и последнее слово, соответственно, останется за вами.

7. Не делать из отрицательных отзывов никаких выводов.

Здесь всё очевидно )

И помните о трёх вещах:

— Недовольный клиент лучше, чем отсутствие клиентов.

— Отрицательные отзывы не принесут вам вреда, если положительных отзывов больше и если вы приняли меры по устранению недостатков.

— Люди не доверяют 100% положительной информации о компании или продукте, она всегда слегка должны быть разбавлена отрицательной.

Общению с клиентами поможет статья: Работа с постоянными клиентами и повторные заказы